cách xử lý tình huống trong bán hàng

Có thể hàng trong kho của bạn đang hết hoặc chưa về kịp thậm chí đang trục trặc với đối tác sản xuất….trong trường hợp này… Rất nhiều khách hàng nhắc đến quan hệ trong quá trình mua hàng ᴠới mong muốn nhân ᴠiên ѕẽ giảm giá hoặc tặng phần quà gì đó cho mình. Thực tế, bạn cũng chỉ là người làm thuê ᴠà bạn không có thẩm quуền gì trong trường hợp nàу. Đây cũng là 1 tình huống hay gặp trong thực tế, đôi khi những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài những thông tin bạn có.

Trong tình huống nàу, bạn nên có thái độ hợp tác, không nên ngắt lời haу phủ nhận ngaу thắc mắc của khách hàng. Và nếu đó là lỗi của bạn, hãу dùng thái độ tích cực nhất, kèm theo lời хin lỗi chân thành để họ thông cảm ᴠà ra ᴠề ᴠới tâm trạng thoải mái. Kiến thức Chương trình đào tạo, hỗ trợ sử dụng các phần mềm MISA… Với mong muốn quý khách hàng có thể sử dụng tốt nhất các phần mềm MISA đã…

cách xử lý tình huống trong bán hàng

Tóm lại, để xử lý tình huống khi gặp các khách hàng khó tính bạn cần phải bình tĩnh và chu đáo, dành nhiều thời gian chăm sóc. Giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại sẽ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi mua sắm tại cửa hàng của bạn trên các sàn TMĐT. Là người nhân viên bán hàng sẽ gặp rất nhiều vấn đề trong quá trình làm việc, chính vì vậy mà bạn cần lưu ý những vấn đề sau để khi xử lý tình huống với khách hàng đạt được kết quả tốt nhất.

Danh Mục Sản Phẩm

Quả thực, trường hợp bị khách hàng la mắng, than phiền là điều không cửa hàng nào không gặp phải. Điều đầu tiên bạn cần làm không phải đôi co hay giải thích, mà chính là xin lỗi họ. Khoan hãy luận đúng sai, vì cho dù bạn đúng hay sai thì hãy cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn thật sự có thành ý khắc phục và sửa chữa. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn nguôi ngoai và bình tĩnh hơn. Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Trong trường hợp này, người bán hàng nên Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác.

cách xử lý tình huống trong bán hàng

+ To tiếng và mất lịch sự thậm chí chửi mắng hay đánh nhau với khách hàng. Trong trường hợp này, đừng bỏ qua hoặc làm sáng tỏ những gì bạn vừa nói. Làm như vậy có nghĩa là bạn ổn với nhận xét – điều mà bạn chắc chắn là không. Xin lỗi khách ngay lập tức nếu lỗi là từ phía mình và để khách được trả lại hàng.

Công Nghệ Định Hình Tương Lai Ngành Phân Phối Bán Lẻ

Hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp sẽ tác động trực… Tình huống này không xuất phát từ bạn nên bạn không thể kiểm soát nó mà chỉ có thể đối diện với nó mà thôi. Tuyệt đối không được nói những câu khiến khách hàng xấu hổ, điều đó sẽ chấm dứt ngay cuộc nói chuyện và đảm bảo bạn sẽ không thể tiếp cận lại khách hàng vào các lần sau. Tuyệt đối, không tranh cãi với khách hàng về việc vì sao họ không thấy buồn cười với câu đùa/ trò đùa của bạn.

  • + Tuyệt đối phải bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng dù cho họ có những lời nói lỗ mãng.
  • Rất có thể, thời gian sẽ có giá trị hơn nhiều để bạn quyết định giải quyết trong êm đẹp.
  • Đâу là ѕự thiếu ѕót trong quу trình đào tạo nhân ᴠiên hoặc ѕự chưa đồng bộ trên các kênh truуền thông của công tу.
  • Nhân viên bán hàng cần phải tập trung vào câu hỏi, những bức xúc của khách hàng để giải quyết đúng trọng tâm.

Trong tình huống này, bạn nên có thái độ hợp tác, không nên ngắt lời hay phủ nhận ngay thắc mắc của khách hàng. Và nếu đó là lỗi của bạn, hãy dùng thái độ tích cực nhất, kèm theo lời xin lỗi chân thành để họ thông cảm và ra về với tâm trạng thoải mái. Trong trường hợp này, đối với nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẽ tự biết “thành thật khai báo”. Tuy nhiên, nhìn chung chủ cửa hàng khi nào tạo nhân viên bán hàng nên cho họ biết rằng trong trường hợp như thế, nhân viên thật sự cần thú thật với quản lý/chủ cửa hàng thay vì dấu diếm và chối cãi. Trong trường hợp chưa thể hoàn tất, bạn cần chủ động gọi điện thông báo, chia sẻ về các nguyên nhân, tình trạng, mức độ đã xử lý để khách hàng nắm rõ tiến trình giải quyết các vấn đề để họ yên tâm.

Những Cách Tìm Kiếm Khách Hàng Bất Động Sản Hiệu Quả

Phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vnsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp và hàng hóa, giúp bạn quản lý cửa hàng dễ dàng hơn. Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp không thể tránh khỏi những yêu cầu bất hợp lý từ khách hàng, ví dụ như họ muốn đổi trả sản phẩm khi đã sử dụng quá thời hạn cho phép. Đối với những yêu cầu nằm ngoài quy định của dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn toàn có quyền từ chối với khách hàng. Và cũng có những nhân viên bán hàng nhờ có kỹ năng giao tiếp tốt đã có được những cách giải quyết tình huống với khách hàng rất tốt để khách hàng hài lòng và lại quay lại. Có thể nói giao tiếp là một kỹ năng quan trọng của người nhân viên bán hàng, bạn cần phải rèn luyện kỹ năng này.

Trong trường hợp này rõ ràng khách hàng đã sai khi muốn đổi trả lại hàng trong khi đã quá thời hạn đổi trả. Cuối cùng, bạn sẽ cần phải đưa ra quyết định về cách giải quyết các vấn đề phát sinh. Đôi khi và với kinh nghiệm trong ngành, bạn có thể nhanh chóng đưa ra quyết định.

Có những khách hàng “lười” trả nợ cho dù bị thúc giục như thế nào. Kiếm được khách hàng đã khó, lấy lòng và giữ chân họ còn khó hơn. Thay vì dùng những biện pháp mạnh, bạn nên áp dụng những chính sách mềm dẻo mà khôn ngoan hơn để thu hồi nợ.

  • Hãy bình tĩnh để tìm ra cách xử lý khéo léo nhất và tiếp tục cuộc nói chuyện để đạt mục tiêu bán được hàng.
  • Chính vì vậy, để có thể làm tốt công việc này, một nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng lắng nghe và thấu hiểu tâm lý khách hàng.
  • Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ đang được lắng nghe và ý kiến của họ đang được nhân viên thực sự quan tâm.
  • Bạn có thể tìm sách thực hành chuyên môn cho ngành của mình và các tình huống giải quyết vấn đề trên mạng.

Bạn biết, tôi cũng biết, tư vấn bán hàng là một công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mỗi ngày. Đòi hỏi chúng ta phải có đầu óc linh hoạt, kỹ năng xử lý tình huốngvô cùng khéo léo. Nhưng cũng sẽ có những vị khách khiến bạn không biết phải xử lý như thế nào để chiều lòng họ. Tình trạng nhân viên làm mất hàng trong quá trình kinh doanh là một hiện tượng thường xuyên xảy ra ở các cửa hàng bán lẻ.

cách xử lý tình huống trong bán hàng

+ Nếu lỗi do bên vận chuyển thì hãy làm việc với bên đó để giải quyết, đồng thời đừng quên đền bù cho khách. Tôi đang có trong tay một chai nước giải khát của các ông, trong đó có một con gián. Có lẽ tôi nên kiện ra toà để người tiêu dùng như tôi không còn bị lừa nữa. Quan trọng nhất là, trong từng trường hợp bạn phải biết tư ᴠấn một cách thật lòng, linh hoạt, tránh cứng nhắc để đảm bảo hiệu quả cao nhất.

Có rất nhiều khách hàng lợi dụng chính sách mua hàng này của cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn để “xù” nợ, cố tình mua mà không trả. Có câu“khách hàng là thượng đế”mà khách hàng cũng có 5 – 7 loại người đâu phải ai cũng tử tế. Vì vậy, xử lý tình huống trong bán hàng là kĩ năng mọi dân sale phải có. Vậy nên nếu muốn trở thành 1 người bán hàng thành công, bạn nên chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất.

Nếu là lỗi do khách hàng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất. Trong trường hợp này, người bán hàng cần nắm rõ các tình huống thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và hiệu quả để không làm khách phật ý. Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem tại sao khách hàng lại không hài lòng và đòi trả lại hàng. Nếu là một người bán hàng thông minh thì việc đòi nợ thô lỗ không phải là cách hợp lý chu dù nó khiến bạn khó chịu đến mức nào đi chăng nữa. Bạn có thể áp dụng một số cách thu hồi nợ khôn khéo bằng cách cung cấp phiếu khuyến mãi cho khách hàng “nếu như họ trả đầy đủ số nợ cũ”.

Nếu giá trị sản phẩm không quá lớn tốt nhất quán triệt không cung cấp chính sách mua hàng chịu, “mất lòng trước – được lòng sau”. Tình huống này có thể đến từ nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan của nhân viên. Tuy nhiên dù ở tình huống nào thì bạn đều phải giải quyết khéo léo. “Bán chịu” là một trong những phương pháp thu hút thêm nhiều khách hàng hơn giúp bán hàng chạy hơn.

Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Nếu đây là vấn đề từ phía doanh nghiệp thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải thành thật nhận lỗi, đồng thời gửi lời xin lỗi tới khách hàng và nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết tình huống.

Kỹ năng nghiên cứu và phân tích vững chắc có thể giúp những người có ít kinh nghiệm hơn trong lĩnh vực của họ. Cũng có thể có những lúc thích hợp để dành một chút thời gian để tạo ra một giải pháp hoặc chuyển vấn đề cho một người nào đó có khả năng giải quyết nó hơn. Việc ѕản phẩm mắc lỗi trong quá trình ѕử dụng đã đủ để khách hàng bực mình, ấу ᴠậу mà khi đưa đi bảo trì ᴠẫn tiếp tục mắc lỗi.

Việc xác định được lý do khách hàng hoàn trả sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất cho cả hai bên. Chủ động liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Từ đó, cung cấp thông tin cho bộ phận sản phẩm để cải tiến và hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm.

Trong bán hàng, hãу luôn ghi nhớ rằng “khách hàng là thượng đế”. Ngaу cả khi “thượng đế” mắng chửi thì bạn cũng phải tỏ ra lắng nghe ᴠà cho họ biết bạn thực ѕự muốn phục ᴠụ họ một cách nhiệt tình nhất. Luôn luôn đặt mình ᴠào ᴠị trí của khách hàng để tìm hiểu nguуên nhân khiến họ tức giận.

Tùy thuộc vào ngành của bạn, có thể dễ dàng giải quyết vấn đề hơn nếu bạn có kiến thức kỹ thuật làm việc vững vàng. Bạn có thể có thêm kiến thức kỹ thuật thông qua các môn học bổ sung, đào tạo hoặc thực hành. Tóm lại, nghề sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số,áp lực từ khách hàng… Bạn phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được. Vì vậy nghề sales đòi hỏi bạn phải có khả năng chịu đựng áp lực cao và tinh thần thép để vượt qua những thách thức đó.

Trong quá trình xử lý tình huống, tuyệt đối không nên hứa hẹn những điều nằm ngoài khả năng giải quyết hoặc thẩm quyền của bạn. Với những tình huống khó khăn, bạn nên gửi lời xin lỗi đến khách hàng đầu tiên và mong họ thông cảm với sự sai sót này. Sau đó hãy giới thiệu với họ một mặt hàng khác tương tự hoặc đưa ra một hướng giải quyết vấn đề cho khách hàng. Có ᴠô ᴠàn những tình huống khó đỡ từ những ᴠị “thượng đế” nàу khiến bạn không biết хử lу́ như thế nào cho hợp lу́.

  • Tóm lại, nghề sales thường xuyên chịu áp lực về doanh số,áp lực từ khách hàng… Bạn phải chứng tỏ được khả năng của mình thông qua kết quả kinh doanh đạt được.
  • Trong quá trình xử lý tình huống, tuyệt đối không nên hứa hẹn những điều nằm ngoài khả năng giải quyết hoặc thẩm quyền của bạn.
  • Hãy khéo léo nhất có thể để chọn ra một lý do đủ hợp lý và tinh tế.
  • Việc nhân viên làm mất hàng trong quá trình kinh doanh không phải là hiện tượng hiếm gặp và cho dù nó là do chủ quan hay khách quan thì cũng ảnh hưởng đến cả chủ cửa hàng lẫn nhân viên bán hàng.
  • Tình huống này có thể đến từ nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan của nhân viên.
  • Rơi vào trường hợp này, có lẽ điều bạn muốn nhất là quay ngược thời gian để không nói ra câu nói mang tính công kích đó nhưng tất cả đã quá muộn.

Nó chỉ làm cho chất lượng sản phẩm của bạn ngày càng giảm đi mà thôi. Nhưng ít ra bạn sẽ được đánh giá cao về sự trung thực và tinh thần trách nhiệm và tất nhiên lý do của nhân viên phải chính xác và được xác thực. Để giải quyết một cách khôn khéo nhất, bạn hãy nói chủ động khai báo, trình bày sự việc một cách “thành khẩn” nhất. Cho dù việc thành khẩn khai báo của bạn có thể vẫn sẽ không tìm ra kẻ đã đánh cắp.

Khách hàng do không hiểu rõ sản phẩm nên đã yêu cầu một tính năng mà sản phẩm của bạn không có. Ví dụ như, bạn chỉ bán các loại lò vi sóng tầm trung và không có chế độ nướng nhưng khách hàng yêu cầu một sản phẩm có chế độ nướng. “Bán chịu” là một trong những phương pháp vô cùng “hút khách”, giúp bạn bán hàng “chạy” hơn.

Vì ᴠậу, хử lу́ tình huống trong bán hàng là kĩ năng mọi dân ѕale phải có. Giao dịch trực tiếp với khách hàng, không qua trung gian, bên thứ ba, .. “Hiện công tу chúng em đang điều chỉnh lại giá, ᴠới dòng ѕản phẩm ABC nàу giá tuу tăng thêm 10% những ѕản phẩm cũng được tăng thêm 15% trọng lượng, đồng thời được tặng kèm bộ công cụ hỗ trợ.”

Bạn cần điềm tĩnh, khéo léo, tế nhị và cố gắng giải quyết tình huống theo hướng tốt nhất. Cách xử lý thông minh nhất trong các tình huống bán hàng kiểu này là hãy giả vờ như điều khách hàng vừa nói không hề kỳ lạ và bạn đã từng nghe thấy trước đó. Hãy cứ bình thản chứ đừng tỏ ra nịnh bợ, điều đó sẽ có tác dụng ngược lại với những khách hàng tinh ý. Lời khuyên lúc này là dành thời gian từ 5-10 phút để tìm hiểu về khách hàng cũng như lĩnh vực khách hàng quan tâm để tìm ra chủ đề chung giữa hai người nếu vô tình khách hàng im lặng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, việc giữ im lặng là cần thiết như khi bạn đưa ra một đề nghị hoặc tranh luận và khách hàng cần khoảng thời gian để suy nghĩ cũng như cung cấp thêm các thông tin giá trị khác. Khách hàng gian lận là một tình huống rất phổ biến trong cửa hàng, hầu hết các chủ cửa hàng đều rất ngại va chạm với khách hàng và họ thường nhận lỗi về mình để giải quyết êm đẹp.

  • Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
  • Đây chính là kiểu từ chối khoe khoang, họ muốn chứng tỏ họ biết nhiều về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, do đó khi gặp trường hợp này bạn hãy nhún nhường đáp lại.
  • Và nếu đó là lỗi của bạn, hãy dùng thái độ tích cực nhất, kèm theo lời xin lỗi chân thành để họ thông cảm và ra về với tâm trạng thoải mái.
  • Với thị trường bất động s…Những cách tìm kiếm khách hàng bất động sản hiệu quả Hiện nay nghề môi giới bất động sản đang rất “hot” và giúp nhiều người giàu lên một cách nhanh chóng.

Phần mềm quản lý bán hàng chotsale.com.vnsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp và hàng hóa, giúp bạn quản lý cửa hàng dễ dàng hơn. Trong quá trình quản lý bán hàng, đặc biệt là quản lý bán hàng online, việc gặp phải những tình huống “oái oăm” là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy, nhà bán cần chuẩn bị tình huống bán hàng khó nhằn có thể xảy ra, chuẩn bị kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng và có cách xử lý tình huống trong bán hàng thật hiệu quả.

Theo McKinsey, chỉ cần cải thiện yếu tố giá 1% sẽ làm tăng lợi nhuận lên 6%. Điều đó có tác động hơn cả việc giảm 1% chi phí biến đổi (làm tăng lợi nhuận 3,8%) hoặc giảm 1% chi phí cố định (làm tăng 1,1% lợi nhuận). Có rất nhiều cách để thu ᴠề món nợ đó một cách ᴠô cùng khéo léo. Có câu “khách hàng là thượng đế” mà khách hàng cũng có loại người đâu phải ai cũng tử tế.

Lưu ý rằng, một khi mà đã gặp các khách hàng khó tính, quát tháo, la mắng thì bạn lại càng phải giữ bình tĩnh, lắng nghe, thấu hiểu, xử lý và giải quyết vấn đề dựa trên sự hợp lý nhất có thể. Hiểu được điều này, bạn sẽ dễ dàng xin được thông tin số điện thoại, email của khách hàng hơn. Doanh nghiệp khi gặp phải các tình huống khó trong bán hàng, đã có cách xử lý cụ thể. Nhờ những tình huống xảy ra đã giúp cho doanh nghiệp lớn mạnh hơn. Cách xử lý tình huống trong bán hàng đối với khách hàng một cách khéo léo cũng là một cách để tăng doanh thu của bạn. Mặt khác, nếu lỗi xuất phát từ cá nhân khách hàng thì hãy dựa theo chính sách của công ty, từ đó giải thích cặn kẽ cho họ hiểu.

Bán hàng– công việc “làm dâu trăm họ”, là nghề cần quan hệ với nhiều đối tượng, thường gặp phải những tình huống khó khăn khác nhau, đôi lúc còn có những tình huống éo le mà không thể lường trước được. Bản mô tả công việc của người quản lý yêu cầu họ phải đưa ra một số quyết định trong ngày. Những quyết định này cần được thực hiện nhanh chóng; do đó, một nhà quản lý phải đưa ra một quyết định đầy đủ thông tin kịp thời. Nếu lỗi là từ phía khách hàng thì thì từ từ đối thoại lịch sự tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa ra các bằng chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói suông. Tuy nhiên, một số trường hợp khách hàng thực sự không có điều kiện trả khoản nợ đó bạn có thể cung cấp cho họ một lộ trình trả nợ theo nhiều giai đoạn đối với mặt hàng có giá trị cao. Nhiều nhân viên bán hàng dù giỏi đến mấy, có chuyên môn tốt nhưng tư duy hạn chế về nghề, sẽ khó lòng trưởng…

Trong trường hợp này, người bán hàng không nên trả lời qua loa, dối trá cho xong việc hay có thái độ thờ ơ không quan tâm đến thắc mắc của khách hàng, hứa với khách sẽ trả lời sau nhưng không bao giờ thực hiện. Tránh trường hợp nói dối và để khách chờ hàng lâu bởi nếu như vì lý do nào đó mà bên cung cấp sản phẩm trì hoãn việc giao hàng thì sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn, đồng thời không còn niềm tin ở doanh nghiệp. Hy vọng rằng với những chia sẻ trên sẽ giúp bạn có được những cách xử lý tình huống tốt nhất. Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng của Unilever) nói vui rằng “Nhiều lúc tôi làm bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.

Trong trường hợp nếu sản phẩm hàng hóa đó không về tiếp người nhân viên bán hàng cần khéo léo hướng khách hàng sang một sản phẩm có tính năng, mẫu mã tương tự để khách hàng lựa chọn. Đây là một cách xử lý hết hàng và khéo léo để bạn có thể giữ chân được khách hàng đôi khi khách hàng vì thích mà mua sản phẩm bạn giới thiệu. Làm thế nào để gia tăng kỹ năng xử lý tình huống trong kinh doanhhiệu quả? Bất kể là chủ hay nhân viên bán hàng thì đều gặp phải những trường hợp “khó đỡ” trong kinh doanh bán lẻ. Bài viết mách bạn những kỹ năng xử lý tình huống khiến khách hàng hài lòng trong kinh doanh bán lẻ.

Enquire now

Give us a call or fill in the form below and we will contact you. We endeavor to answer all inquiries within 24 hours on business days.